Диалог с клиентами – необходимость или дань моде

Почему так важно вести диалог с клиентами? В первую очередь потому, что они приносят деньги вашей компании. Это честный и объективный ответ. Можно сколько угодно говорить о высоких материях, но любой бизнес нуждается в клиентах, поскольку его главная цель – увеличение дохода акционеров (собственников). Вы должны четко осознавать, что практически в любом сегменте рынка можно найти альтернативу тому или иному товару (услуге). Именно поэтому клиенты так важны отечественным предпринимателям. Сегодня наступило время клиента. И чтобы удержать его, нужно правильно построить с ним диалог – только в этом случае можно избежать многих ошибок и понять, как улучшить работу своей компании. Удовлетворенные клиенты будут приводить новых, работая, таким образом, на укрепление репутации компании, а недовольные – уйдут к конкурентам. Так что диалог должен быть грамотным, а вести его должны профессионалы в данной сфере.

Кто принимает ответственность за построение и развитие коммуникаций с клиентами?

Данный вопрос необходимо рассматривать в двух плоскостях – стратегической и операционной. Функцию стратега должен брать на себя департамент по коммуникациям компании, а если потребуется – необходимо привлекать внешних консультантов. Именно специалисты в сфере коммуникаций разрабатывают стратегические рекомендации «как правильно вести диалог с клиентами» и несут ответственность за эффективную и грамотную информационную политику компании. Операционная же деятельность распределена между несколькими подразделениями компании – call-центром и департаментом по работе с клиентами.

Нужно ли использовать сеть Интернет для общения с клиентами?

Результаты многих аналитических исследований, проведенных самыми разными независимыми экспертами, показали, что большинство клиентов собирают первичную информацию об интересующей их компании в сети Интернет. Поэтому присутствие компании в «виртуальном мире», участие ее во всевозможных online-коммуникациях – это уже не пожелание, а скорее необходимость. Интернет предоставляет множество готовых инструментов для прямых коммуникаций с клиентами – корпоративный сайт с возможностью обратной связи, бизнес-блог, профильные форумы, группы в социальных сетях, Twitter. Главные правила коммуникации в сети Интернет – оперативность, открытость и доступность. Клиентам важно знать, что компания прислушивается к их мнению. Кстати, сейчас многие компании для привлечения клиентов через сеть Интернет использует такое направление, как продвижение в социальных сетях. Так что если вас интересует данная тема, то советую обратиться в компанию Promodo (www.promodo.ua). Ее специалисты по SMO/SMM сделают все, чтобы о вашем бизнесе узнало как можно больше пользователей самых популярных соцсетей («Одноклассники», Facebook, «ВКонтакте»).

Как оценить эффективность работы департамента, отвечающего за общение с клиентами?

Это очень непростая задача, так как основа такого анализа – мнение клиентов, которые, во-первых, зачастую не хотят тратить время, отвечая на многочисленные вопросы, а во-вторых, не всегда дают правдивую и объективную оценку работы компании. Правда, несколько лет назад активно стал развиваться такой инструмент, как «тайный покупатель», дающий достаточно много информации для оценки эффективности работы сотрудников компании. Классическим и достаточно эффективным механизмом остается внешний аудит – эта процедура занимает много времени и требует серьезного анализа, но итоговые результаты себя вполне оправдывают.