Основные тенденции развития IVR-систем

Сегодня на российском рынке достаточно прочные позиции занимают системы автоматизированного ответа (IVR). Если раньше пионерами в их использовании были операторы сотовой связи, то на текущий момент многие финансовые учреждения, предприятия и организации используют такой сервис для обслуживания своих клиентов. Это стало даже своего рода показателем хорошего тона и внимательного отношения к людям. Безусловно, качество обслуживания клиентов возрастает, а это, в свою очередь, приводит к повышению их лояльности, за которую сейчас разворачивается серьезная конкурентная борьба. Респонденты, по данным социологических опросов, в своем подавляющем большинстве выражают положительное отношение к IVR-системам. Это означает одно – данные технологии будут активно совершенствоваться и развиваться.

Уровень развития IVR-систем в России с технологической точки зрения соответствует всем западным стандартам, так как эти платформы представлены ведущими мировыми вендорами. Единственная область, по которой отмечается некоторое отставание – внедрение IVR-технологий, использующих автоматическое распознавание речи. Хотя разработки в этом направлении активно ведутся. Так что можно ожидать, что в ближайшее время взаимодействие системы и абонента существенно упростится. Задача – научить программу распознавать сложный запрос и давать на него развернутый ответ. Это позволит еще более сократить нагрузку на операторов и приведет к увеличению скорости обслуживания клиентов.

В сфере применения IVR-систем остаются главенствующими две области – клиентское обслуживание и развлекательные голосовые сервисы. Что касается последних, то стадия бурного роста в этом сегменте уже пройдена, и работа здесь ведется над разработкой принципиально новых сервисов. В частности, создаются продукты, отличающиеся повышенным уровнем качества. Так, одной из инноваций известного российского контент-провайдера «I-Free» стал новый мобильный сервис с применением технологии IVR – изменение голоса. Речь идет о программе «ChangeYo! Voice», позволяющий вести телефонный разговор измененным голосом в режиме реального времени. Для того чтобы воспользоваться данным сервисом, пользователю необходимо позвонить на короткий номер, следуя подсказкам зайти в голосовое меню, выбрать понравившегося персонажа, ввести номер абонента, которому адресован звонок и провести с ним диалог голосом героя мультика или приключенческого фильма.

Одним из посылов к развитию развлекательного сегмента IVR-систем будет проникновение в мобильную сферу телевидения и web-сервисов. Здесь оказываются достаточно высокие показатели рентабельности. Как пример можно привести телешоу, предлагающие всякого рода викторины, отгадки на вопросы при этом сообщаются при звонке на короткий номер.

Обслуживание клиентов при помощи систем автоматизированного ответа на запросы активно внедряется страховыми организациями, банковскими учреждениями и другими крупными корпорациями. Обуславливается это тем, что они нацелены на повышение уровня доступности, высокое качество обслуживания и минимизацию затрат. Вслед за крупными компаниями интерес к IVR-сервисам начинают проявлять представители среднего и малого бизнеса. Оптимальным решением для них станет использование услуг небольших call-центров, способных обслуживать одновременно большое количество потребителей.