Маркетинг туристических услуг – 3 часть

Надо учитывать, что спрос на туруслуги для какой-то конкретной территории во многом зависит от присущих ей политических и социальных условий. Зачастую человек не может увидеть турпродукт до его «употребления», которое осуществляется непосредственно в месте его создания. Пользователь преодолевает дистанцию, отделяющую его от турпродукта, а не наоборот. Нельзя добиться высочайшего качества туруслуг при наличии даже небольших недостатков в обслуживании, поскольку именно мелкие детали составляют основу конкурентоспособности в туристической сфере.

На оценку качества турпродукта большое влияние оказывают лица и факторы, не относящиеся к пакету услуг (местные жители, члены туристической группы, спонтанные политические обстоятельства). Удовлетворенность услугой зависит и от внешних факторов, имеющих, как правило, форс-мажорный характер (международные события или природные условия).

Эксперты модифицировали пятиуровневую модель качества услуг для сферы туристической деятельности. Согласно этой модели, достаточность качества туруслуги должна рассматриваться как результат отсутствия или наличия «пробелов» на пяти уровнях. Уровень №1 – возможно различие между клиентскими ожиданиями и восприятием туроператором этих ожиданий. Уровень №2 – разрыв, возникающий между восприятием турфирмой клиентских ожиданий и трансформацией их в качество туристической услуги. На данном уровне турфирме понятны ожидания потребителей, но по каким-то причинам (организационным или техническим) она не может обеспечить требуемое качество обслуживания. Уровень №3 – разница между необходимыми и имеющимися стандартами качества оказываемых услуг. Уровень №4 – разногласия между качеством предоставляемых туруслуг и внешней информацией о них, что передается потенциальным клиентам с помощью маркетинговых коммуникаций. Одной из них является, конечно же, сеть Интернет. Сегодня трудно представить бизнес, который не представлен в «виртуальном мире». Ведь в режиме «онлайн» можно не только давать информацию о своих услугах/товарах, но и активно заниматься их продажей.

Уровень №5 – несоответствие между сложившимися ожиданиями клиентов о качестве туристического продукта и восприятием данного качества во время «употребления» услуги. На этом этапе трудности появляются из-за возникновения «разрывов» на одном из четырех предшествующих уровней. Модель управления качеством неразрывно связана с маркетинговыми целями туристических фирм: удовлетворенность потребителя обслуживанием, увеличение количества лояльных клиентов и, как правило, повышение доходности. Ключевыми составляющими современных туристических услуг являются: маршрут, туристическая программа и общий комплекс услуг, обеспечивающих комфортность для туриста и основную цель его путешествия. Выбор формы турпродукта определяется целью и видом путешествия.