Ведомости - «у нас тут скучать не приходится» 5 элемент кредиты

Дебора Хейнс – единственная женщина – генеральный менеджер пятизвездочного отеля в России. Хозяйство у нее большое: помимо руководства отелем Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi на 518 номеров Хейнс также является региональным директором бренда Radisson Blu по России. В Сочи она переехала в прошлом году, а до этого три года возглавляла гостиницу «Radisson Blu Белорусская». В гостиничном бизнесе Хейнс работает с 18 лет и поделилась с «Ведомостями» своими впечатлениями о том, как развивается индустрия гостеприимства в России.

– Чего вы ожидаете от нынешнего летнего сезона?

– Нет сомнений, что этот сезон будет лучше, чем в прошлом году. Уже I квартал этого года

для нашего региона был очень хорошим. Затем была Formula 1 – в этом году она прошла в третий раз и впервые в мае. Мы видим, что регион становится все популярнее. И это не только из-за негативных причин – падения рубля, санкций, – но и из-за позитивных: сервиса и условий, которые мы можем предложить приезжающим в Сочи, Адлер и Красную Поляну, – мы у себя это называем «побережье» и «верх» (смеется).

4/4

– Русские готовы делиться своими впечатлениями о сервисе?

– Конечно! Не уверена, что они так же охотно делились своими впечатлениями в отелях Египта или Турции, но у себя дома о том сервисе, который им оказывают, они охотно рассказывают. Естественно, это разные впечатления: кто-то рассказывает о хорошем, кто-то о плохом.

– Какая жалоба вас задела больше всего и какой был лучший комплимент?

– Каждую жалобу я воспринимаю очень лично. Естественно, мы реагируем на них. Каждый негативный комментарий клиента я вывешиваю у себя в кабинете на стене. И через какое-то время провожу анализ: жалобы такого рода повторяются или нет?

– В прошлом году в Адлере было сильное наводнение. Ваш отель оно затронуло?

– Да. Наводнение было на третьей неделе июня и серьезно повлияло на бизнес. Адлеру и его жителям – в том числе и нашим сотрудникам – был нанесен серьезный ущерб. А гости отменили свои поездки в конце июня и в первой половине июля. Но это природа. Мы не можем это контролировать и можем только надеяться, что это не повторится.

– Вы переехали из Москвы в Сочи уже после Олимпиады. А были ли вы тут во время Игр?

– Я была здесь ранее, еще в старом Адлере – конечно, это невозможно сравнивать. Мой муж тогда работал здесь – открывал отели на «Розе Хутор». Помню, как я прилетела к нему из Болгарии – в пять утра, в маленький и старый аэропорт, на борту было всего три иностранца, никто не говорил по-английски, и я подумала: «Где я?» Сейчас мой муж вернулся в Великобританию, он по-прежнему в гостиничном бизнесе, а я теперь работаю в Сочи. Наши дочери тоже вернулись в Великобританию: одной 26 лет – и она уже работает, другой 21 год – и она еще учится. То, что дети имели возможность жить с нами в разных странах, для них очень здорово – они могли наблюдать разные культуры.

– Почему вы выбрали гостиничный бизнес?

– Это он меня выбрал. Я всегда мечтала быть стюардессой, я проходила отбор в British Airways – в то время, когда эта компания была великой, летала на «Конкордах», – и даже дошла до финальной стадии, но меня не взяли. Не знаю почему – возможно, я была недостаточно гламурной. Но я к тому моменту уже работала в отеле в Лондоне. Если у вас есть предрасположенность к сервису и есть желание, вы можете сделать фантастическую карьеру в гостиничной индустрии. Вам не требуется очень серьезное образование – потому что здесь обучение проходит в процессе работы. Я начала работать в гостиничной индустрии в 18 лет и вот доросла до поста регионального директора и генерального менеджера.

– Для России это уникальный случай: чтобы женщина возглавляла такой крупный пятизвездочный отель.

– В Европе у нас в компании есть женщины - генеральные менеджеры, но в России я тоже такого не припомню. В гостиничном бизнесе на руководящих постах доминируют мужчины. Да и во всем мире в целом (смеется). Но мы в компании серьезно озабочены продвижением женщин на руководящие позиции, потому что мы видим: есть [карьерый] потолок, через который они не могут пробиться. И многие компании – не только в гостиничной индустрии – сейчас обсуждают и исследуют эту тему: что мешает женщинам подниматься выше? Особенно актуально это для России, где женщин больше, чем мужчин. Мы заинтересованы в том, чтобы воспитывать местные таланты. У нас, например, на уровне директоров департаментов очень много женщин. Но почему они не поднимаются выше?

– Семья для них важнее, чем карьера?

– Да, часто именно из-за семей. Но мы находимся в постоянном диалоге с нашими сотрудниками, мы можем быть гибче. Или же, если сотрудница (или сотрудник) не готова сейчас менять график и объем своей работы (например, из-за маленького ребенка), но готова и способна в принципе, я это запомню и через некоторое время сделаю ей новое предложение.

У нас уже такой большой портфель отелей в России, они настолько разные, в них требуется так много разных специальностей, что любой может найти себе работу по душе. Потому что работать в бизнес-отеле в центре Москвы и в курортном отеле на берегу моря – это совсем не одно и то же. Тут каждому есть место: от финансового контролера до шеф-повара. И это то, что мне нравится в моей работе больше всего: ее разнообразие. Видите, даже сейчас, во второй половине дня в пятницу, я рассказываю о своей работе и улыбаюсь (смеется).