Программы лояльности банков

В последнее время внимание многих участников финансового рынка сосредоточено на вопросах, связанных с использованием современных программ лояльности в отечественном розничном банковском секторе. Регулярно в стране проводятся семинары и конференции, где рассматриваются передовые теоретические разработки и практические инструменты применения программ лояльности с целью повышения привлекательности розничного банка в глазах клиентов, а также успешные стратегии управления отношениями с клиентами.

Стоит сказать, что к решению данной проблемы у нас в стране всегда было несколько различных подходов. И это неудивительно, поскольку применение той или иной стратегии управления лояльностью клиента напрямую зависит от того, какова сегодняшняя ситуация на банковском рынке и каковы обстоятельства, побуждающие к использованию программ лояльности в конкретном кредитном учреждении (в немалой степени это зависит от приоритетов и особенностей работы каждого отдельного банка).

Согласно данным последних аналитических исследований, сегодня среди распространенных приемов, направленных банками на завоевание лояльности клиентов, наибольшую популярность имеют различные акции, например дисконтные предложения по пластиковым картам (банки пользуются этим методом практически ежемесячно). Также массово используются такие методы, как ввод новых финансовых продуктов и предложение специальных условий для определенных групп клиентов (в большинстве случаев льготные условия получают постоянные клиенты банка). Банки в этом случае берут пример с других финансовых компаний – так, например, оценка бизнеса или оценка основных средств в МосРегионОценка.рф будет дешевле для тех клиентов, которые уже неоднократно пользовались услугами этой оценочной компании.

Постоянный мониторинг изменений в тенденциях и прогнозах развития рынка банковской розницы с большой вероятностью позволил определить, какие именно мероприятия в сфере управления лояльностью будут пользоваться успехом среди клиентов. Например, в последнее время активно развиваются предложения совместных программ банков с различными продавцами товаров и услуг – так называемые «кобрендовые программы». Это связано с ростом потребительской активности и спроса на товары, причем как на материальные, так и на нематериальные (в частности, путешествия и перелеты). Растет пакетное предложение банковских продуктов, многие кредитные организации стремятся расширять возможности комплексного обслуживания клиентов, тем самым повышая и их лояльность. Отдельное место в сфере управления лояльностью банковских клиентов занимает вопрос ребрендинга.

Таким образом, мы видим, что можно следовать той или иной методике, придерживаться тех или иных критериев измерения лояльности, но она всегда будет величиной относительной. Что, конечно же, не означает ненужность исследований и измерений в этой области – надо лишь учитывать основные факторы, влияющие на удовлетворение запросов клиентов.